Chef d’équipe, Service à la clientèle

Sonnet fait partie de Definity, ce qui regroupe certaines des marques d’assurance les plus établies et innovatrices au Canada, soit Assurance Economical, Compagnie d’assurance Sonnet, Family Insurance Solutions et Compagnie d’assurance Petline. Notre ambition est de devenir l’un des plus importants assureurs multirisques novateurs du Canada. Comme nous ne pourrons y parvenir sans nos gens, nous favorisons et encourageons une culture collaborative, ambitieuse, valorisante et stimulante.

Nous offrons une expérience de travail flexible et hybride qui vous permet de travailler au bureau ou à distance, selon le type de travail que vous accomplissez et l’équipe au sein de laquelle vous évoluez. Faites partie de notre parcours tout en étant vous-même. Chez Definity, vous évoluerez avec nous.

Chef d’équipe, Centre de contact numérique de Sonnet, Montréal

Relevant de la directrice, Service à la clientèle , vous serez responsable de gérer une équipe d’agents et d’agentes en assurance au sein du Centre de contact numérique de Sonnet à Montréal.

Vous veillerez à l’atteinte des cibles de niveaux de service et vous vous assurerez que l’équipe offre un service de ventes et de soutien inégalé à notre clientèle, tout en gérant efficacement le rendement par rapport aux indicateurs de rendement clés. Vous devrez faire preuve de leadership, être capable de mobiliser votre équipe et posséder de l’expérience en ce qui a trait à tous les aspects de l’assurance ainsi que dans la constitution d’équipes loyales, motivées et empathiques.  

Vous devrez exercer une influence sur les partenaires internes, en plus de négocier et de collaborer avec eux.

En tant que chef d’équipe du service à la clientèle de Sonnet, vous veillerez à ce que les précieux renseignements obtenus par l’intermédiaire de la « Voix du client » lors des appels de la clientèle et des conversations par clavardage, par les courriels et les médias sociaux soient communiqués à l’ensemble de l’entreprise et mis à profit afin d’apporter des améliorations systémiques dans toute l’entreprise.  

Il s’agit d’un rôle clé pour nous aider à faire évoluer l’industrie de l’assurance et à mener la nouvelle ère numérique.

À quoi vous attendre de ce rôle?

Vous ferez preuve d’un leadership hors pair pour votre équipe. Vous traiterez les membres de votre équipe comme s’il s’agissait de votre « clientèle », en leur offrant du soutien, des occasions de perfectionnement, du mentorat et de la reconnaissance.

Vous dirigerez notre équipe d’agents et d’agentes en assurance vers l’atteinte de résultats sans précédent en matière d’expérience de la clientèle.

Pour atteindre ces deux objectifs, vous consacrerez la majeure partie de votre temps à des activités d’encadrement, d’enseignement, de communication ou de reconnaissance, comme :

• Examiner chaque semaine les appels, les courriels et les clavardages afin d’offrir de l’encadrement et du perfectionnement utiles.
• Partager vos connaissances, votre point de vue et vos recommandations en matière d’assurance avec les membres de votre équipe, tout en examinant les résultats de leur grille d’évaluation de la qualité.
• Veiller à ce qu’il y ait un dossier à partir duquel il est possible de progresser en remplissant des rapports, des formulaires liés à l’encadrement et des examens de la qualité. 
• Remplir les autres rapports, au besoin.
• Soutenir l’atteinte des cibles de niveaux de service de Sonnet, en cernant et en éliminant rapidement les obstacles à la réussite.
• Connaître votre équipe, l’appuyer et reconnaître ses réalisations exceptionnelles.
  • Démontrer de la motivation pour chercher des occasions de croissance et d’avancement.
  • Travailler en partenariat avec les autres services pour assurer une bonne communication dans les deux sens et veiller à ce que le Centre de contact numérique de Sonnet puisse traiter efficacement les appels, le clavardage et les courriels avec notre clientèle.
• Veiller au respect par votre équipe de nos directives en matière de souscription, des processus opérationnels et des niveaux d’autorité.
• Soutenir les initiatives de ventes et de fidélisation de l’équipe.
• Appuyer sans relâche la philosophie des ventes et du service dans tout ce que vous faites et dans toutes les réunions auxquelles vous participez; nous aider à créer la norme du Sceau d’or en matière de service à la clientèle dans le domaine de l’assurance et inciter les autres personnes du Centre de contact numérique et ailleurs dans l’entreprise à respecter cette norme.

Qu’apportez-vous à ce rôle?

• Être à l’écoute des autres et les aider à se sentir valorisés et entendus.
• Croire au leadership attentif et vouloir améliorer sans cesse le service.
• Être un mentor ou une mentore ayant de l’expérience dans l’examen des appels, des courriels et du clavardage et offrir des activités de mobilisation et de perfectionnement à votre équipe.
• Posséder d’excellentes compétences en matière de rapports et d’analyse.
• Posséder au moins trois années d’expérience en assurance de dommages.
• Être titulaire d’un permis de l’Autorité des marchés financiers.
• Être parfaitement bilingue (en français et en anglais).
• Avoir une bonne compréhension des ventes et du service dans le domaine de l’assurance, ainsi que des processus d’un centre d’appels et des meilleures pratiques en matière de technologie.
• Maîtriser la gestion des transferts à un niveau supérieur et le mentorat de votre équipe pour qu’elle sache quand le faire.
• Avoir une éthique de travail solide et diriger par l’exemple. Vous consacrez autant d’efforts au travail qu’au plaisir et vous n’en attendez pas moins des personnes qui vous entourent.
• Gérer aisément les conversations difficiles avec empathie, patience et professionnalisme et utiliser un langage positif.
• Faire preuve de souplesse pour travailler à différentes heures afin de gérer efficacement les activités du Centre de contact numérique.

L’évaluation portera sur ce qui suit :

• Les mesures qui comptent le plus, soit la satisfaction des employés et employées et de la clientèle :
  • Offrir un service à la clientèle de calibre mondial, comme démontré par le centre d’appels, en obtenant d’excellents résultats relatifs au contrôle de la qualité, aux compliments de la part de la clientèle, aux ventes, à la fidélisation et aux mesures de la satisfaction de la clientèle. 
  • Faire preuve de leadership et être en mesure de mobiliser et d’inspirer votre équipe, comme le témoignent le haut degré de satisfaction des membres de l’équipe, le faible taux d’absentéisme et de roulement, ainsi que les promotions internes.
• Mobiliser l’équipe, comme indiqué par les résultats au sondage sur la mobilisation des employés.
• *Avant de soumettre leur candidature à ce poste, les personnes candidates à l’interne doivent en aviser leur gestionnaire.

Quelles sont nos heures d’ouverture?

Les heures d’ouverture du Centre de contact numérique de Sonnet sont de 8 h à 18 h, du lundi au vendredi. Toute personne qui présente sa candidature doit être en mesure d’effectuer son quart de travail pendant ces heures. Ces heures sont susceptibles d’être modifiées afin de répondre aux besoins opérationnels changeants. 

Chez Sonnet, nous avons un modèle de travail hybride qui conjugue le travail en personne et à distance, axé sur les relations, la collaboration, la communication, le mentorat et les célébrations. Les gestionnaires du centre d’appels doivent travailler au bureau au moins une journée par semaine. Cet horaire est sujet à changement, selon l’évolution de notre modèle de travail hybride ou lorsque les besoins de l’entreprise nécessitent une présence au bureau pour plus qu’une journée par semaine. Le télétravail nécessite un espace de travail privé et confortable, en plus d’une excellente connexion Internet.

Une bonne maîtrise de l'anglais et français est nécessaire pour servir les clients, tant internes qu'externes, dans l'ensemble du Canada. 

échelle des salaires 69,000$ - 127,000$

Ce rôle vous intéresse, mais vous ne répondez pas à tous les critères? Nous vous invitons tout de même à soumettre votre candidature! Nous savons d'expérience qu'il n'est pas nécessaire de répondre à 100 % des qualifications énumérées pour apporter une incroyable valeur à notre équipe. Nous recherchons activement des expériences et des perspectives diversifiées pour nous permettre de faire évoluer l'assurance. Chez Definity, l'inclusion, la diversité et l'équité ne sont pas des éléments à cocher dans notre liste; elles sont essentielles à notre réussite.

Qu'est-ce que j'y gagnerai?

• Un horaire de travail hybride et flexible pour la majorité des rôles
• Un régime d'actionnariat de la compagnie
• Un programme de retraite et d'épargne, avec des cotisations au REER égalées par l'entreprise
• Des journées de bénévolat payées et des dons à des organismes de bienfaisance égalés par l'entreprise.
• Des ressources éducatives, le remboursement des frais de scolarité et du temps d'étude payé.
• Un accent sur l'inclusion par l'entremise de groupes d'employés et employées, de soutien pour les interventions pour l'affirmation du genre, une équipe de conseil pour les communautés autochtones, noires et de couleur, et d'un accès à des programmes pour les parents.
• Des programmes de reconnaissance et de bien-être
• Des rabais sur des produits et services.

Le salaire actuel pour ce rôle pourrait différer en fonction du bureau où la personne sélectionnée travaillera, ainsi que d'autres facteurs incluant, sans s'y limiter, les compétences, l'éducation, l'expérience, les conditions de travail et le marché du travail régional. En plus du salaire de base, les employés et employées admissibles peuvent participer à différents programmes d'incitation au rendement, qui sont des primes versées à la discrétion de l'entreprise et assujetties au rendement individuel et aux résultats de l'entreprise.

Allez-y, attendez-vous à plus — vous le méritez.
Chez Definity, vous évoluerez avec nous. Definity a été reconnue comme meilleur lieu de travail au Canada par Great Place To Work® pour les femmes, la jeunesse et l'inclusion.

Notre environnement de travail inclusif accueille la diversité et soutient l'accessibilité. Si vous avez besoin de dispositions particulières en matière d'accessibilité au cours du processus de recrutement, veuillez envoyer un courriel à l'adresse [email protected].

Vérification des antécédents
La vérification des antécédents (dont la vérification du casier judiciaire et des références des gestionnaires) est nécessaire pour ce rôle.

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